objectif

La transformation digitale (ou numérique) a pour ambition d’accélérer l’évolution de l’activité de l’entreprise dans le cadre d’un environnement digital et hyperconnecté. Mais sa mise en œuvre soulève de nombreux défis.

Transformation digitale : cékoiça ?

Ayant récemment intégré l’équipe Atelya, j’ai beaucoup communiqué dans le réseau sur l’expertise et les offres de la firme, centrées sur l’accompagnement de la transformation digitale. Je dois admettre avoir été surpris par la question posée par celles et ceux qui ont eu la gentillesse de me féliciter au sujet de ma nouvelle aventure professionnelle. Mais qu’est-ce que c’est, la transformation digitale ? J’ai réalisé que, malgré la somme abondante de publications, séminaires et conférences traitant du sujet, le sens donné à la transformation digitale (ou numérique), sa portée, ses enjeux, ses perspectives et bénéfices restent mal compris, sont propices à des interprétations variées et peuvent conduire à des déceptions ou des désillusions.

J’ai donc décidé d’apporter ma modeste contribution à la vulgarisation de la notion de digitalisation de l’entreprise. Je me propose de répondre à la question posée par une série de billets visant à éclairer la compréhension du sujet en tenant compte de ses multiples dimensions.

Voici donc le premier article d’une série à venir.

En guise d’introduction, je citerai des extraits tirés du synopsis d’un cours sur la transformation digitale offert à HEC Montréal. « Les organisations évoluent dans un environnement complexe lequel se nourrit, entre autres, des avancées technologiques, de la mondialisation, des alliances stratégiques et des caractéristiques changeantes de la main d’œuvre et de la clientèle. De plus en plus, la survie et la compétitivité des entreprises dépendent en grande partie de leur habileté à répondre de manière proactive à ces pressions en se transformant par l’intermédiaire de l’intégration de nouvelles technologies de l’information dans leurs produits, services, et processus.

La transformation digitale (ou numérique) fait référence à l’utilisation des technologies de l’information pour opérer à un renouvellement (souvent radical) des organisations, de leurs modes de fonctionnement, et de leurs offres de produits et services – dans le but de les préparer à devenir ou les rendre plus compétitives . Ces transformations sont habituellement complexes et gagnent à être étudiées via plusieurs perspectives et niveaux d’analyse (…) en illustrant son impact sur les expériences clients, les processus organisationnels, les offres de produits et services, et les modèles d’affaires et industries ».

Nous comprenons donc que la transformation digitale concerne la digitalisation de l’ensemble de l’activité de l’entreprise, et que sa conduite implique la mise en place de modes de travail et de modèles organisationnels innovants permis par l’arrivée des nouvelles technologies.  Soulignons que sa portée dépasse la numérisation des processus liés aux ventes, au marketing ou à la communication, fonctions de l’entreprise sur lesquelles le phénomène s’est concentré dans les premiers temps.

Par ailleurs, remarquons que la transformation digitale a été amorcée dans l’entreprise depuis de nombreuses années avec l’arrivée de l’informatique. Celle-ci a permis la dématérialisation de l’information et de son traitement : en structurant les données (avec les bases de données) et les documents (avec les applications bureautiques, de gestion documentaire, les intranets, etc.), en modélisant et en supportant les processus d’affaires par le biais d’applications d’entreprise opérationnelles (progiciels de gestion intégrée, de gestion de la relation client, etc.) ou décisionnelles (entrepôts de données, applications d’analyse et d’aide à la décision, tableaux de bord, etc.).

La transformation digitale, telle qu’elle se manifeste aujourd’hui, se distingue par le fait qu’elle ne se résume pas à la seule numérisation de l’entreprise. Elle a pour ambition d’accélérer l’évolution de l’activité de l’entreprise dans le cadre d’un environnement digital et hyperconnecté, avec la promesse de simplifier et d’automatiser les processus et les interactions avec les clients, les employés et les partenaires d’affaires, visant au final une réduction des coûts et un gain de productivité.

La transformation digitale bouleverse l’entreprise

La transformation digitale bouleverse l’entreprise dans son cœur de métier et dans sa chaîne de valeur. Pour cette raison, la démarche de digitalisation est souvent initiée par la direction générale, mais elle peut être initiée au sein du marketing ou des TI, ou encore dans les opérations, voire les RH, selon le secteur d’activité, la nature des produits et services offerts et la culture de l’entreprise.

Les aspects essentiels suivants doivent être abordés avec la plus grande attention afin de garantir le succès d’une initiative de digitalisation :

  • la vision stratégique
  • l’organisation et la culture
  • les technologies à mettre en œuvre et l’innovation qui en découle
  • les processus touchés, en particulier ceux qui participent à l’expérience client
  • la gestion et l’exploitation des données client et, enfin
  • la conduite et le pilotage de la transformation digitale

 

Les défis et facteurs clés de succès de la transformation digitale
En se lançant dans l’aventure de la transformation digitale, les entreprises doivent faire face à de nombreux défis, qui sont autant de facteurs clés de succès, dont quelques-uns des plus critiques sont (je consacrerai d’autres articles à préciser ces défis) :

  • Défi #1 : ajuster, voire réinventer, le modèle d’affaires
  • Défi #2 : améliorer l’expérience client en plaçant ce dernier au cœur des préoccupations de l’entreprise
  • Défi #3 : accroître l’agilité de l’organisation
  • Défi #4 : mettre en œuvre et maîtriser les technologies du digital
  • Défi #5 : reconnaître la gouvernance des données comme un facteur clé de succès de la transformation digitale

 

- Défi #1 : ajuster, voire réinventer, le modèle d’affaires
L’un des déclencheurs principaux de la transformation digitale de l’entreprise tient à l’urgence d’agir afin de demeurer compétitive ou de remodeler une activité frappée par la digitalisation de son secteur. À titre d’exemple, la transformation digitale dans le secteur des banques et des assurances entraîne l’émergence de nouveaux modèles de vente : vente directe (B2C), vente directe par le biais de partenaires intermédiaires (B2B2C) et mise en place d’outils de vente B2B digitaux. La transformation digitale permet à l’entreprise de se renouveler : ceci se traduit par l’obligation d’ajuster ou de réinventer son modèle d’affaires (ainsi que son modèle opérationnel) fondé sur une offre de produits et services de plus en plus commercialisée par l’intermédiaire de canaux numériques et accessibles au travers de nouveaux usages.

- Défi #2 : améliorer l’expérience client en plaçant ce dernier au cœur des préoccupations de l’entreprise
La transformation digitale vise à offrir une nouvelle expérience au client : il est donc impératif de le mettre au cœur des préoccupations de l’entreprise. Cet objectif, au caractère stratégique de plus en plus affirmé, se révèle plus facile à énoncer qu’à mettre en œuvre.  Il se traduit par une longue liste d’actions, notamment : comprendre et anticiper ses attentes, se rapprocher de ses intérêts, connaître ses habitudes, savoir lui proposer la meilleure offre au meilleur moment en la rendant visible au travers de multiples canaux (web, collaboratif, etc.), s’assurer de sa satisfaction en la mesurant régulièrement, etc. En d’autres termes, il s’agit de créer de la valeur pour le client et l’entreprise.

La recherche de l’amélioration de l’expérience client passe par une vision complète de ses usages sur le site e-commerce au travers des téléphones portables, tablettes ou ordinateurs et en exploitant toute la richesse issue de l’intégration de données client provenant aussi bien de sources internes (gestion de la relation client, outils de gestion de campagnes en ligne, solutions big data et analytiques, etc.) qu’externes (analyses de marché par secteur d’activité, benchmarking, etc.).

Mais l’expérience client ne prend tout son sens que si elle est accompagnée de l’expérience employé. Comment miser sur le numérique pour mieux satisfaire le client si l’entreprise n’investit pas autant dans la capacité de ses employés à livrer et supporter ce service numérique ? Un réel danger de fracture numérique (digital divide/digital split) guette si l’entreprise ne mise pas sur une approche équilibrée.

- Défi #3 : accroître l’agilité de l’organisation
Les défis et les impacts liés à la transformation digitale sur l’organisation sont multiples. Mais le défi le plus critique est sans doute celui lié à l’agilité de l’organisation, entraînant l’émergence de nouveaux modes de travail aptes à mieux gérer le changement. Car l’organisation devra s’adapter et changer de plus en plus souvent, par le biais d’actions ciblées, notamment : communiquer en interne et montrer l’avancement des initiatives afin de valoriser le savoir-faire, comprendre les attentes des employés, les accompagner dans l’évolution des usages et des outils et mesurer leur satisfaction, définir et gérer les compétences cibles à développer et reconnaître l’expertise dans ce contexte de virage numérique, etc.

Cette obligation d’agilité montre bien que la transformation digitale se situe au carrefour de toutes les fonctions de l’entreprise. Afin d’incarner son importance, le rôle de Chief Digital Officer (ou CDO), responsable ultime du digital, a été créé. Il vise à élaborer et à appliquer la stratégie digitale en accompagnant les responsables et les équipes, et en pilotant l’initiative à l’aide d’indicateurs. Mais la bataille pour obtenir ce rôle est bel et bien déclarée. Lequel, parmi les dirigeants du marketing (CMO), des technologies de l’information (CIO), des opérations (COO) ou des ressources humaines (CHRO), sera le plus légitime pour l’occuper ? La question reste ouverte. La réponse dépendra non seulement des impératifs de performance, du secteur d’activité et de la culture de l’entreprise, mais aussi de l’expérience et du caractère des membres du Comité de direction/Comité exécutif et des alliances nouées les uns avec les autres.

- Défi #4 : mettre en œuvre et maîtriser les technologies du digital
La technologie est le moteur à l’origine de la transformation digitale. Le fameux acronyme SMAC, qui désigne les technologies du Social, Mobile, Analytics et Cloud, accompagnées par celles des objets connectés (Internet of Things ou IoT), constituent les piliers technologiques de cette mutation digitale. La digitalisation promet de faire jouer aux technologies un véritable rôle de levier de transformation et d’innovation dans l’organisation.

D’ailleurs, le premier paramètre de maturité digitale se traduit d’abord par ce renouvellement technologique. Il est de la responsabilité des différentes fonctions de l’entreprise de s’adapter aux usages et d’accompagner les employés, bien que ces derniers soient souvent plus avancés dans leur usage personnel du digital que dans le cadre de leurs activités professionnelles.

- Défi #5 : reconnaître la gouvernance des données comme un facteur clé de succès de la transformation digitale
Aucune transformation digitale n’est possible sans prendre soin des données. Bien sûr, la maîtrise du processus de collecte, d’exploitation et d’analyse des données est une condition absolue pour réussir la transformation digitale.  Mais la mise en place d’une gouvernance des données appropriée s’avère essentielle à sa réussite et implique au préalable de reconnaître la donnée comme un actif stratégique de l’entreprise. En effet, les nouveaux usages des clients, employés et partenaires d’affaires imposent que les données respectent un cadre strict et des règles communes de gestion et d’exploitation. Par ailleurs, rappelons que la valeur d’une donnée dépend de ses utilisations attendues : l’un des rôles de la gouvernance des données vise à distinguer les données critiques des données accessoires pour éviter la surabondance d’information.

Conclusion : l’entreprise n’a plus le choix
L’entreprise n’a plus le choix : elle doit s’adapter à une nouvelle économie connectée et prendre de l’avance dans un environnement en changement constant. Le digital, qui touche toutes les fonctions de l’entreprise, constitue l’un des leviers d’innovation et de développement. La réussite de la transformation digitale passe aussi et surtout par une transformation des comportements, des pratiques et des habitudes : il s’agit de changer l’état d’esprit de l’entreprise.

Pour discuter des possibilités offertes par la transformation digitale dans votre entreprise, n’hésitez pas à communiquer avec moi.

Éric Blanchet

Éric Blanchet est Associé directeur, Conseil en transformation digitale , responsable de l'activité Conseil en transformation et en management des TI (Business Technology/CIO Advisory Services) pour le Canada. Éric Blanchet est un cadre dirigeant chevronné avec une expérience internationale en direction de filiales et d’unités opérationnelles, en gestion des opérations, en développement des affaires de solutions complexes et en direction de livraison de projets majeurs en services-conseils en affaires et en TI. Il a démontré une expertise métier approfondie et du succès dans la mise en œuvre de solutions d’affaires dans plusieurs secteurs, notamment le commerce de détail et la grande distribution, les banques et assurances, les secteurs industriel et manufacturier, de l’énergie, des services publics et des médias. Il enseigne à la Faculté d'administration de l’Université de Sherbrooke dans le cadre de programmes de 2e cycle en Stratégie de l'Intelligence d'Affaires : Microprogramme, Diplôme de 2e cycle/DESS, Maîtrise/M.Sc.