Pour transformer la communication interne, pour mobiliser les employés, pour favoriser l’apprentissage et la collaboration ou pour communiquer en mobilité, beaucoup d’entreprises investissent dans les technologies sociales et voient en celles-ci une opportunité pour soutenir leurs objectifs d’affaires.  50% des entreprises auront en 2015 une initiative de technologies sociales selon Gartner, dont 30% de celles-ci considèreront cette technologie tout aussi indispensable que le téléphone mobile et le courriel.

Sur ce sujet, trop d’échecs existent encore aujourd’hui : les plateformes sont mises en ligne, puis graduellement laissées à elles-mêmes et abandonnées.  Selon Gartner, 80% des projets d’implantation de technologies sociales en 2015 ne permettront pas de réaliser les bénéfices prévus.

Courbe d'utilisation

On commence par clairement établir les objectifs que la technologie sociale doit atteindre et prioriser ses fonctionnalités.  Là, on est en mesure de sélectionner une technologie qui offre de nouvelles capacités à l’entreprise.  Ensuite, on l’organise : on fait des analyses centrées sur l’utilisateur et les besoins d’affaires pour déterminer l’architecture optimale, on conçoit une matrice de responsabilités pour les thématiques publiées, on construit un calendrier de publication pour faciliter l’adoption et on développe une nétiquette pour éviter les dérapages.  On réalise tout ça, et on est prêt!  Ces étapes sont essentielles : en premier on garantit l’alignement entre la technologie sociale et nos objectifs, et en second on s’assure que la plateforme sera utile.  Est-on vraiment prêt?  Non!Utilisation

 

Une plateforme utile génère des bénéfices seulement si elle est utilisée.  Les implantations technologiques traditionnelles telles un ERP ou un CRM suivent une approche « poussée ».  Les employés sont formés sur l’application et on s’attend ensuite à ce qu’ils l’utilisent.  À l’opposé, les technologies sociales requièrent une approche « tirée », une approche qui engage les employés et qui leur offre des modes des modes de travail plus performants.  Dans la plupart des cas, ils ne peuvent pas être forcés d’utiliser la technologie.   Le développement d’une stratégie d’utilisation est essentiel pour les technologies sociales et requiert de connaître ses utilisateurs.

Les différents utilisateurs

Dans une technologie sociale, quatre types d’utilisateurs émergent : l’observateur, le participant, l’engagé et l’influenceur.  Chacun a son rôle précis, ses objectifs et contribue différemment à l’organisation. Nous pouvons en guise d’exemple faire l’analogie avec les différents types de personnes qui prennent part à des associations.

L'association

6 trucs pour augmenter l’utilisation

Concevoir une stratégie d’utilisation c’est réfléchir à des mécanismes qui peuvent rehausser l’utilisation de la technologie sociale selon un modèle contextuel.  Ici, nous proposons 6 trucs sur un jeu de serpents et échelles : le joueur c’est utilisateur, les échelles correspondent aux 6 trucs pour terminer le jeu rapidement et les serpents illustrent les erreurs à ne pas commettre pour ne pas perdre sa position.

 

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D’OBSERVATEUR À PARTICIPANT DE PARTICIPANT À ENGAGÉ D’ENGAGÉ À INFLUENCEUR
(a) Créer une gouvernance – Il s’agit d’utiliser le renforcement négatif. Créer une gouvernance force l’utilisation de la plateforme pour réaliser certaines tâches. La gouvernance peut être explicite (eg. exiger qu’un résultat soit visible dans la technologie sociale) ou implicite (par exemple : utiliser une fonctionnalité que seule la technologie sociale offre pour exécuter la tâche). (c) Intégrer la ludification – Il s’agit d’utiliser le renforcement positif. On récompense les comportements de socialisation attendus avec des points, les contributions significatives qui sont volontaires avec des badges, et on stimule une compétition saine avec l’émulation positive en permettant aux utilisateurs de se comparer entre eux. (e) Habiliter les animateurs – Il faut repérer les employés qui ont un intérêt précis et les encourager à le partager en leur offrant « une scène ». Ces employés doivent être outillés pour animer une communauté (eg. réserver une plage horaire pour l’animation, droits d’utilisateurs rehaussés, formations) et les motiver à le faire (eg. responsabilisation, implication).
(b) Concevoir des cas d’utilisation – Les cas d’utilisation permettent aux utilisateurs de voir les bénéfices individuels qu’ils peuvent tirer de la technologie sociale. Il s’agit de proposer différentes manières de travailler avec la technologie sociale pour réaliser des tâches précises. (d) Développer une culture de proximité – Développer une stratégie de communication qui positionne la technologie sociale comme l’outil des employés, et non celui de la direction : « vos collègues peuvent être vos amis, vous créez votre réseau ». Permettre plus de souplesse dans les contenus sur la technologie sociale que dans les communications d’entreprise. (f) Pointer des objectifs personnels – Il faut renforcer le lien entre l’influence sur la technologie sociale et le sentiment de réalisation de soi sur le plan personnel (eg. récompense, mentions publiques) et sur le plan professionnel (eg. consultation dans des comités, utilisation dans des projets spéciaux). Influencer un groupe, c’est plaisant, et ça nous place comme leader avec un pouvoir informel.

 

Attention aux serpents!  Ils correspondent aux points à éviter en termes d’adoption.  Par exemple, ce n’est pas parce qu’un utilisateur est engagé qu’il le restera.  L’utilisation doit aussi être maintenue.

  • Les gens sont dynamiques et l’entreprise évolue; la technologie sociale devrait aussi évoluée. Le contenu, la structure et les stratégies d’utilisation doivent être révisés.

  • Les utilisateurs aiment voir de nouveaux contenus sur le flux d’activités à chaque visite. Avec le temps, s’il y a trop de communautés différentes qui existent, les contenus seront dispersés et leur portée sera plus faible. Une structure de gouvernance doit pouvoir encadrer le développement de communautés.

  • Avec le temps, la technologie sociale peut devenir un outil « top-down » de gestion plutôt que de collaboration et l’information peut se dédoubler sur d’autres plateformes (eg. l’Intranet). Il faut s’assurer que la technologie sociale conserve son objectif précis et son identité.

  • Avec le temps, il est fort probable que la technologie sociale prenne de l’importance dans l’entreprise (eg. un réseau social qui remplace l’Intranet et les courriels de communiqués internes). Dans ce cas, il faut s’assurer que l’utilisation de la technologie sociale s’intègre bien dans la routine des employés et dans les processus d’affaires.

 

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