Lorsque l’on travaille avec les technologies sociales, rares sont les organisations qui n’ont pas pour objectif d’améliorer la capacité de « trouver un expert ». Ce n’est pas surprenant, dès que l’on dépasse quelques centaines d’employés, il devient impossible de connaître tout le monde et encore moins de savoir ce sur quoi ils travaillent. Souvent, les seuls outils disponibles sont un annuaire d’entreprise (!) ou le bon vieux réseau de collègues à qui l’on envoie des chaînes de courriels pour savoir s’ils connaissent quelqu’un qui connaît tel produit, projet ou client.

La majorité des professionnels ont aujourd’hui un profil Linkedin (ou Viadeo) et sont donc sensibles à la frustrante inefficacité des systèmes de type « annuaire d’entreprise » qui n’offre la plupart du temps qu’un nom et un numéro de téléphone (et encore faut-il taper le nom correctement). Les systèmes « sociaux » sont aujourd’hui beaucoup plus efficaces mais encore faut-il comprendre ce qu’est un expert et dans quelle situation on souhaite le trouver en entreprise.

Cet article s’inspire de l’article du Wall Street Journal « Who Knows What » et du blogue « Finding the Right Person Within Your Organization, by Scott Lawley, SAP ».

Qu’est-ce qu’un expert ? Dans le domaine de la gestion de connaissance et des communautés de pratique, un expert est souvent celui au centre de la communauté et est identifié par le nombre de contributions auquel il a participé. Vous voyez peut-être déjà un défi poindre à l’horizon si vous connaissez, dans votre organisation, des gens qui commentent ou participent beaucoup mais qui sont loin d’être des experts… Au-delà du nombre de contributions donc, il y a différents indicateurs qui viennent appuyer l’expertise et qui sont maintenant pris en compte par les technologies sociales (c.-à-d. réseaux professionnels internes) :

  • La confiance : la mesure des connexions d’une personne dans un réseau. Puisque la connexion entre individus (lorsqu’elle est volontaire) est un signe de confiance, le nombre de connexion ou d’abonnés, mais aussi les « j’aime » sur une publication sont des indicateurs utiles pour identifier les experts ;
  • L’étendue de la connaissance : la quantité de contenus produit par un expert sur un sujet donné ;
  • La volonté d’aider : le nombre de contributions en lien avec un sujet donné et la proximité de l’expert avec la personne qui recherche (l’expert est-il dans mon département ou travaille-t-il à notre bureau de Singapour ?) ;
  • L’expérience : le temps total écoulé depuis que l’expert contribue sur le sujet (les contributions datent-elles de 3 jours ou l’expert publie-t-il sur le sujet depuis 3 ans ?) ;
  • Les aptitudes de communication : la qualité de la langue utilisée ;
  • L’actualité : la mesure de la dernière activité sur le sujet donné ;
  • La connectivité : la mesure des connexions de l’expert avec d’autres communautés, systèmes ou personnes à l’intérieur (voire à l’extérieur) de l’organisation.

Ces 7 éléments sont à la base de ce qui fait de quelqu’un un expert dans l’organisation. Il est important de comprendre que les technologies sociales actuellement disponibles ont des algorithmes  (semblables à ceux utilisés pour faciliter nos recherches Google) qui compilent et mesurent l’ensemble ou une partie de ces indicateurs sans effort afin de faciliter la recherche d’experts en entreprise.

Certaines technologies vont même plus loin, jusqu’à proposer des experts en lien avec des recherches de contenus sur l’intranet ou dans la voute documentaire.

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Ces données et la capacité à retrouver l’information qui en découle ont évidemment beaucoup de valeur pour l’organisation mais sont encore mal comprises par une majorité de dirigeants. La raison principale est que les bénéfices sont difficilement mesurables et que le sujet est nouveau. Le nombre de fois que j’ai entendu « on a jamais eu ça et la compagnie a toujours fonctionné » démontre que le sujet est encore mal compris. Un autre facteur réside dans le fait que ce type d’initiative doit être validé par des gestionnaires séniors qui ont souvent plusieurs années d’expérience dans l’organisation et donc un bon réseau, des aides et ressources qui cherchent les experts à leur place, etc. Mais la pensée évolue et l’on voit de plus en plus d’organisation mettre en place ce type d’approche.

Les prochains usages sont multiples et complexes. Bien au-delà de « trouver un expert » les organisations auront à réfléchir sur les sujets de reconnaissance, de dotation et d’évaluation du personnel, de rémunération, de gestion des expertises, etc. En effet, si les systèmes sociaux internes peuvent reconnaître et mesurer l’expertise, la fonction RH doit prendre en compte ces données dans sa chaîne de valeur (Attraction, Socialisation, Développement, Rétention) et l’organisation devra encore (toujours) se transformer pour intégrer ces mesures à ces processus et pratiques.

Nous ne sommes qu’à l’aube de ces thématiques passionnantes qui viennent remettre l’humain au cœur de nos organisations historiquement mécanistes en évolution vers les systèmes sociaux qu’elles ont toujours été. C’est ironiquement la technologie, qui a beaucoup contribué à « mécaniser » notre organisation, qui pousse maintenant ces changements. Le capital social est une source de performance en voie d’être valorisée.

Patrice Létourneau

Président et fondateur de Conseils Atelya. Passionné par les nouveaux enjeux de management, l’entreprise collaborative et créative, Patrice est spécialiste du conseil en gestion. Depuis 10 ans, il intervient sur des mandats de gestion stratégique, de transformation et d’adoption des technologies digitales au Canada et en Europe. Il coordonne la stratégie de la firme et pilote l’équipe de développement commercial. Formation : Candidat au grade de docteur en administration des affaires (D.B.A.) à l'Université de Strasbourg et M.Sc. en gestion (affaires internationales, distinction) à HEC Montréal. Intérêts : Stratégie, Architecture et Gouvernance digitale, Coaching et Leadership, Stratégie d’apprentissage social, Collaboration et Réseaux sociaux d’entreprise, Transformation organisationnelle, Transformation digitale, Maturité collaborative, Organisation connectée.