Le 25 novembre dernier, Conseils ATELYA – la filiale nord-américaine de VOIRIN Consultants – et le Mouvement Desjardins – Services de cartes – ont organisé un séminaire sur le retour sur investissement de l’Entreprise 2.0. Ce séminaire a permis déterminer les différentes façons de calculer les retours attendus des investissements faits dans le domaine du Web 2.0, et ce, à l’interne de l’organisation.


Plus précisément, cette demi-journée thématique a permis de mettre en lumière le ROI de l’entreprise 2.0, ses retours tangibles et intangibles, la chaîne de cause à effet liée à l’utilisation des outils 2.0 et plus globalement de définir les façons de justifier un « business case 2.0 » grâce au modèle de la pyramide ROI 2.0 (Hutch Carpenter, 2010). De plus, deux cas concrets de projets 2.0 réalisés chez Services de cartes Desjardins et Lafarge ont permis de lier la théorie à la pratique.

En guise d’introduction, Patrice Létourneau, Vice-président de Conseils ATELYA, a mis la table en soulevant l’importance croissante des médias sociaux dans notre société et dans nos organisations. Il a notamment souligné que de plus en plus de sociétés québécoises misent maintenant sur les outils du Web 2.0 à l’interne afin de réseauter, collaborer, partager et communiquer.

Ensuite, Luc Lespérance, Consultant Web/TI de Conseils ATELYA, a poursuivi avec une formation théorique sur le retour sur investissement de l’Entreprise 2.0, formation inspirée par le livre blanc portant sur le même thème et rédigé par VOIRIN Consultants / Atelya. Plus spécifiquement, il a défini comment justifier un plan d’affaires 2.0 à l’aide de sept (7) indicateurs de succès organisationnels, soit : l’économie de coûts, la génération de revenus, la satisfaction des clients, la satisfaction des employés, la collaboration trans-organisationnelle, l’innovation et l’agilité organisationnelle. En définitive, Luc a démontré à l’aide de différentes métriques qu’il n’est pas impossible de calculer le ROI 2.0 ; il est seulement difficile de le faire avec les métriques traditionnelles.

Par la suite, deux cas de projets 2.0, réalisés chez Services de cartes Desjardins et Lafarge,  ont permis de déterminer comment concrètement dégager des retours sur investissement et convaincre les décideurs des bénéfices  liés aux projets de collaboration à l’interne.

D’abord, Philippe Ouellette, conseiller en communication intranet au Services de cartes Desjardins, a exposé comment l’implantation d’un Intranet SharePoint a permis une amélioration notable de la productivité auprès des agents en centre d’appels, notamment au niveau de la diminution du temps de recherche, du temps de formation et  ultimement au niveau du délai et de la qualité des réponses données aux clients.

Ensuite, François Guillotte, Directeur chez Conseils ATELYA, a présenté les retours du déploiement d’une stratégie de collaboration, de partage et de gestion des connaissances chez Lafarge, leader mondial spécialisé en matériaux de construction. François a exposé les facteurs ayant favorisé l’adoption du projet, l’analyse des retours sur investissements tangibles et intangibles espérés ainsi que les facteurs de succès et d’échecs liés à la mise en œuvre d’un tel projet.

Conseils Atelya vous remercie pour votre participation au séminaire du ROI de l’Entreprise 2.0 et vous invite à consulter notre livre blanc portant sur le même thème. De plus, n’hésitez-pas à contacter Patrice Létourneau pour plus d’information sur nos prochains séminaires et évènements.

Auteure: Catherine Archambault